Den Kunden ernst nehmen und als Partner begreifen...
Die Dienstleistungsbranche befindet sich im Spannungsfeld zwischen Innovationskraft und Kundenbindung
Preisschlachten, immer kürzere Produktlebenszyklen sowie kreative neue Geschäftsmodelle der Wettbewerber erfordern neue Wege für viele Dienstleistungsunternehmen. In der Praxis läuft dieser Wandel unkoordiniert, es fehlen strategische Ansätze. Die klassischen Dienstleistungsprodukte bieten auf den ersten Blick kaum noch Innovationspotenzial. Auf den zweiten Blick liegt das Potenzial in den Menschen selbst!
Was bedarf es hierzu? Fokussiertes Vorgehen, eine klare Orientierung an Kundenbedürfnissen und Marktentwicklungen, Entscheidungssicherheit durch Market Intelligence: Worin der Nutzen besteht und welches die Kriterien sind, wonach Konsumenten entscheiden, bleibt hochindividuell. Parallel haben Dienstleistungsunternehmen eine Chance, ihre Profitabilität zu steigern: Durch nachhaltige Kundenbindung.
In Dienstleistungsunternehmen sind zu mehr als 30% die eigenen Mitarbeiter dafür verantwortlich - durch Zufriedenheit, Commitment und Engagement, die Kunden an das Unternehmen zu binden.
Ein Forschungsprojekt der PbS AG in Zusammenarbeit mit dem Lehrstuhl für Marketing an der Ludwig Maximilian Universität, München (Prof. Anton Meyer) hat die Bedeutung des Mitarbeiter-Commitments für die Kundenbindung und umgekehrt wissenschaftlich bestätigt und die Treiber identifiziert.
Diese Ergebnisse fliessen in unser Analysetool Loyalty&More ein.
Hier werden die Daten der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheits- analyse in einem integrierten Ansatz direkt verknüpft. Das Ergebnis ist eine Treiberanalyse mit Handlungsrelevanzmatrix, aus der direkte Maßnahmen auf der Mitarbeiterseite für die Kundenbindung abgeleitet werden können.
Durch die regelmäßige Durchführung der Analyse (Tracking) erhalten Dienstleistungsunternehmen ein innovatives Steuerungsinstrument zur Steigerung ihrer Profitablität.
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